Jak jsme postavili prodejního asistenta pro e-shop s betonovými svíčkami

Zadání

LUCERA vyrábí svíčky ručně odlévané do betonu. Sortiment není široký v počtu položek, zato je nepřehledný v kombinacích: šest vůní, u betonových svíček tři odstíny nádoby, vedle toho menší svíčky v plechu, voskové náplně do vypálených nádob a několik dárkových sad.

Pro zákazníka, který web otevře poprvé, to znamená spoustu rozhodnutí najednou. Nezná vůně, nepozná rozdíl mezi betonovou a plechovou svíčkou a netuší, k čemu je náplň. Klasické řešení je delší popisek u produktu — ale ten čte málokdo a stejně neodpoví na otázku „co si mám vybrat já".

Co bylo potřeba vyřešit

• Výběr z vůní. Vůni si po internetu nepřičichnete. Zákazník potřebuje popsat náladu, ne parfémovou pyramidu.
• Rozdíl mezi řadami. Betonová svíčka za 690 Kč a malá plechová za 290 Kč nejsou varianty téhož — je to jiný produkt pro jinou situaci.
• Náplně potřebují vysvětlení. Nikdo nekoupí náplň, když nechápe, že se betonová nádoba dá použít znovu.
• Nepřerušit nákup. Když asistent produkt doporučí, zákazník ho musí umět koupit hned — ne zavřít chat a hledat ho v katalogu.

Jak jsme to postavili

Znalostní báze rovnou z e-shopu. Asistent se nenapájí z ručně psaného FAQ, ale ze skutečného katalogu. Produkty se synchronizují z WooCommerce i s cenami, variantami a fotkami, takže když se v e-shopu změní cena nebo přibude vůně, asistent to ví. Doplňkově se učí z popisů a stránek webu.

Odpovídá jen z toho, co o e-shopu ví. Když se někdo zeptá na něco, co v podkladech není, řekne to a nabídne předání na člověka. U ručně vyráběného zboží je to důležitější než u elektroniky — vymyšlený údaj o hoření nebo složení vosku by udělal víc škody než užitku.

Produktové karty místo odkazů. Doporučení nechodí jako text s URL, ale jako karta s fotkou, názvem a cenou. Zákazník vidí, o čem je řeč, aniž by musel klikat pryč.

Košík přímo v konverzaci. Tlačítko „Do košíku" na kartě přidá zboží přes WooCommerce na pozadí — stránka se nepřenačte a chat zůstane otevřený. To byl u tohohle projektu hlavní důvod, proč jsme kartám věnovali nejvíc času: doporučení, po kterém musí zákazník odejít z konverzace, ztrácí většinu své hodnoty.

Nenápadné, ale viditelné oslovení. Místo kolečka s ikonou má asistent na Luceře podlouhlou bublinu s textem „můžeme poradit?" a svítící tečkou. Rozdíl je v tom, že sděluje nabídku, ne jen přítomnost chatu.

Co asistent na Luceře umí

• Poradí s výběrem vůně podle toho, jak zákazník popíše, co hledá
• Vysvětlí rozdíl mezi betonovou řadou, malými svíčkami a náplněmi
• Ukáže konkrétní produkty jako karty s fotkou a aktuální cenou
• Přidá vybraný kus do košíku bez opuštění chatu
• Odpoví na dotazy k dopravě, platbě a vrácení zboží
• Předá konverzaci člověku, když jde o něco, co má řešit obsluha
• Mimo pracovní dobu sebere kontakt, aby se dotaz neztratil

Co bude dál

Buďme upřímní: e-shop je čerstvě po spuštění a zatím jím neprošel dostatečný počet objednávek na to, abychom mohli tvrdit konkrétní čísla o dopadu. Až budou, doplníme je sem — a budou to údaje z analytiky, ne odhad.

Zatím měříme to, co měřit jde: kolik konverzací asistent uzavře sám, u kolika si zákazník nechal doporučit produkt a kde se nejčastěji ptá na něco, co v podkladech chybí. Poslední jmenované je mimochodem nejužitečnější výstup vůbec — ukazuje přesně, co v popisech produktů chybí lidem, ne robotovi.